Tebessüm ederek okumaya başladıysanız ne âlâ! :)
5 yıl önceydi. İstanbul’da bir bayram öncesi arefeden önceki gün. Bayram için ailemin yanına gitmeye hazırlanıyoruz. Aracımıza ağır denebilecek türden kapsamlı bir bakım yaptırmak istedim. Yaklaşık 5-6 saat sürüyor bu işlem. Yetkili bir servisi aradım. Arefe öncesi bakım randevusu alabildiğim için kendimi şanslı hissetmemi söylediler. Yetkili servisin en yetkilisi olduğunu söyleyen kişiye arabayı teslim ederken rica ettim, “Aracı teslim aldıktan sonra yola çıkacağız, iç dış temizletirseniz çok memnun olurum, eğer böyle bir hizmetiniz yoksa da dışarıda yaptırın, ücretini faturaya eklersiniz” dedim. “Hay hay, hallederiz beyefendi” dese de ben yine de 2-3 saat sonra telefonda tekrar hatırlattığımda yine “OK, bakımı bi’ bitsin inşallah” dedi. Akşam oldu, teslim alırken baktım ki, araba yıkanmamış, bıraktığımdan beter halde geldi önüme. Sağı solu ustaların el ve parmak izi. Ama, bakımı muntazam yapılmışmış… “Niye yıkamadınız, araba çok kirli?” diye sordum, “İnanın hiç vakit olmadı, çok yoğunuz, yetiştirmemiz gerek çok iş vardı, bayram arefesi” gibisinden mazeretler sıraladı, servisin en yetkilisi, sabah arabayı teslim alan aynı zat. Parayı ödedim, faturayı aldım, kirli kirli önce servisten, sonra da valizleri yüklenip İstanbul’dan çıktık yola.
İnsanlar, söylediklerinizi, konuşmanızı unutabilirler ama onları nasıl hissettirdiğinizi çok zor unuturlar. Ben de hiç unutmadım. Altı üstü bugünkü fiyatı 20 tl olan bir şey. Yaş kaç olursa olsun, bayramların hususi bir anlamı var; mutluluk, heyecan, yenilik, temizlik, saç traşından ayakkabısına, elbisesinden evine. Allah’a şükür, arabamız var, nankörlük etmiyoruz fakat insan istiyor ki bin lira kadar bir masraftan sonra araba da bayrama hazır olsun, temiz olsun.
O günkü faturadaki net meblağı unutsam da bayrama giderken arabanın kiriyle pasağıyla usta el iziyle teslim edilişini unutmadım. Aracı benden teslim alan ve teslim eden o kişiye kızmıştım, sitemimi edip umursamazlığının ayıp olduğunu söylemiştim. En kötü müşteriler gibi arkamı dönüp hemen gitmedim yani. Sonradan bir özür de gelmemişti, ben de onları defterimden silmiştim.
İşin ilginci, geçenlerde aynı plazanın servisinden bir bayan aradı. 5 yıldan sonra firma ile ilk kontakt kuruşumuz. Yeni bir bakım kampanyası varmış, şunlar bunlar dahilmiş, bu fiyat da bizim araca özelmiş (aslında belli model yılı aralığındakilere özel).
Hikayeyi dinledim ve “Bir defa, bana heryerin/herkesin ücretsiz olarak verdiği bir hizmeti parasıyla bile vermekten aciz sizin şirketiniz. Özür de yok, telafi de. Balık hafızalı değilim ki unutayım. İyi günler hanımefendi.” deyip kapattım telefonu. Yanlış anlaşılmasın; hikayeden kastım, telefondaki elemanın, muhatabının bir önceki tecrübesini yok sayarak satış metnini ezberden okumasıydı.
5 yıl değil 25 yıl da geçse, Anadolu çocuğuyuz biz, bu riyakar telemarketing numaralarını yemeyiz, yemeyeceğiz. Belli ki işler yolunda değil, cep numaramı bulup çıkarmışsınız veritabanınızın en dip satırından, eski müşteri ne de olsa diye arıyorsunuz. Hele bi düşünün, ben neden sizin eski müşteriniz oldum? Neden daha kârlı ve elde tutması kolay olan, eskimez, sadık, vefalı müşteriniz olamadım? Neden sizden sonra başka bir yere gittim? Kaç yıldır başka yere defalarca bakım yaptırdım, başka insanları oraya yönlendirdim? Hem bir düşün, sor, nerede bu adam, nerede bu araba beş yıldır, niye uğramadı bir daha diye? Sektörün tek derdi, varsa yoksa spam sms ve telefonlar, kimlik doğrulama, kutsal satış metnini okuma, saygı duyuşu ve kapanış…
Bir müşteri araç alırken 1 defa kazandırır bayiye. Halbuki satış sonrasındaki memnuniyetiyle her bakımda, her gelişiyle kazandırır, başkalarını da yönlendirir, çocuğuna o sevgiyi miras bırakır. Mesela, genç arkadaş 20 yaşında, “biz dededen Audiciyiz” diyebiliyor. Alın size LoveMark.
Bu kadar uzun vadeli yatırımı hesaplayan bir kafanın o plazada çalışmadığı, bir müşterinin hayat boyu değerinin hesaplanmadığı, bahsinin bile açılmadığı çok belli. Böyle bir kavramla tanışmamış işletmeler için sadık müşteri bulmak, uzun vadeli kârlılık ve stabil bir müşteri memnuniyeti sağlamak mümkün değil.
Paçasını kestiği pantolonu ipliğiyle tozuyla müşterisine geri veren terzi gibi, fırından çıkan pidenin altındaki unu silmeyen fırıncı gibi, raftan indirdiği turşu kavanozunu tozunu silmeden poşete koyan bakkal gibi. Kirli kirli iş yapmak tam böyle oluyor. Yaptığınız iş, verdiğiniz hizmet, müşterinin iştahını açmalı, keyfini yerine getirmeli, nereden geldik şuraya dedirtmemeli. Müşteri bir öncekinde iyi bir deneyim yaşamışsa, ya da memnun ayrılmışsa, ancak o zaman yeni bir satış için arayın takip edin, aksi halde önce özür dileyin, telafi sözü verin ki, kurumsal da olsanız müşterinin yüzüne bakacak yüzünüz olsun. Kapıdan çıkana kadar, telefonu kapatana kadar not alın, adının yanına cep numarasının üstüne not alın, mesela aracı yıkanmadığı için, şunun için bunun için kızdı küstü gitti diye yazın. Bayram üstü parasını aldık ama arabasını kir pasaj içinde teslim ettik diye not düş ekranın bir yerine.
Tüm sektörlerin ortak sorunu bu. Aslında Türk tipi iş yapma kültürü böyle; genellikle kısa vade, günü kurtarma, akşamı etme, kasayı kapatma… İşletmeler, herkesin aynı fiyata sunacağı bir ürün/hizmeti, biraz genişletmeyi ve bunu standart hale getirmeye çalışsın. Hala paket servisin yanına istemeyle ıslak mendil koyan fast-food sektörüne karşın elbette sen sormadan her şeyi hazırlayan marka pazar lideri olacak.
İşte sayın telesekreter ve tüm satış temsilcileri, sizin bir günahınız yok ama bu işler epistemolojik olarak böyle. Ne zaman tüm işletmeler, bir müşterinin ömrünün sonuna kadar o kapıdan kaç defa girip her defasında gönül rızasıyla kaç lira harcayabileceğini hesaplar, o zaman bu meseleyi de çözmüş oluruz.
Ahmet Koçak
Dr. Ahmet Koçak 